Как не терять заявки: что происходит, если ответить клиенту поздно
Заявка без ответа почти никогда не ждёт до утра: клиент за это время пишет ещё двум-трём компаниям и договаривается с той, что ответила первой. Чтобы не терять заявки, нужно отвечать быстро и по делу, включая вечер и выходные, и хотя бы раз измерить, сколько на самом деле проходит от сообщения клиента до вашего ответа.
Суббота, 23:40: как уходит заявка
Человек в субботу вечером смотрит прогноз: в понедельник обещают первый снег, а машина всё ещё на летней резине. Он находит три шиномонтажа в своём районе и пишет всем: «Здравствуйте, есть запись на шиномонтаж на завтра утром? Сколько стоит переобуть R17?»
Первый шиномонтаж молчит: владелец спит, утром у него с открытия очередь. Второй присылает автоответ «Спасибо за обращение, мы свяжемся с вами в рабочее время». Третий через десять минут отвечает: «Есть окно в 9:30. Переобуть R17 стоит 3 200 за четыре колеса, займёт около 40 минут». Цены здесь — пример, подставьте свои.
Кого выберет клиент, понятно. В воскресенье в 9:15 первый шиномонтаж отвечает «Да, приезжайте», но человек уже едет в третий, где его ждут к 9:30. Заявка формально не потеряна, на неё даже ответили, но денег она уже не принесёт.
С салоном или барбершопом так же. В пятницу вечером человек вспоминает, что в понедельник у него важная встреча, и пишет в три барбершопа, чтобы постричься в выходные. Записывается туда, где ему первым назвали свободное время и цену.
Что говорит исследование о скорости ответа на заявку
Самое цитируемое исследование на эту тему опубликовал Harvard Business Review в марте 2011 года («The Short Life of Online Sales Leads»). Авторы, Oldroyd, McElheran и Elkington, отправили тестовые заявки через сайты 2 241 американской компании и засекли, кто и когда ответит. В течение часа ответили 37 % компаний, 23 % не ответили вообще, а у ответивших первый ответ приходил в среднем через 42 часа.
Вторую часть считали по другому массиву: авторы разобрали 1,25 млн реальных заявок в 42 компаниях. Те, кто связался с клиентом в течение часа, почти в 7 раз чаще доводили заявку до квалификации, то есть до разговора с человеком, который принимает решение, чем те, кто связался часом позже. По сравнению с ответом через сутки и позже разница больше чем в 60 раз.
У исследования две оговорки. Это данные по США 2011 года. И измеряли там квалификацию, а не продажи: исследование говорит, что с клиентом удалось поговорить, но не говорит, что он купил. Громкие цифры про «первые пять минут» и многократный рост продаж взяты из пересказов другого исследования (InsideSales и MIT, 2007) о дозвоне. Продажи там тоже не измеряли (разбор цифр).
Вывод для шиномонтажа, автосервиса или салона простой. Клиент, который написал вам, почти наверняка написал и конкурентам. Выигрывает первый внятный ответ, а через час его, скорее всего, уже кто-то дал.
Где теряются заявки у малого бизнеса
В малом бизнесе CRM часто нет, и заявки теряются в других местах.
Ночь и выходные
Клиенты пишут, когда у них есть время: вечером после работы и в выходные. Владелец в это время закрывает смену, считает кассу или спит. Для шиномонтажа в сезон переобувки выходные обычно самые горячие дни. Если на выходные никто не отвечает, вы отдаёте конкурентам самые тёплые заявки недели.
Пять каналов и ни одного общего
Сайт, Авито, Telegram, Max, звонки, иногда ещё личный номер владельца, который дали «одному хорошему клиенту». В каждом канале свои уведомления, половина из них выключена. Сообщение на Авито висит непрочитанным, если приложение открывают раз в день. Заявка с формы сайта уходит на почту, которую никто не проверяет с телефона.
Администратор занят
Администратор отвечает клиентам, когда у стойки никого нет. В сезон у стойки почти всегда кто-то есть. Он принимает машину, отдаёт готовую, говорит по телефону, а в мессенджере копятся сообщения. Вечером он разбирает их по очереди, начиная с самых свежих, и старые до утра не доживают.
Ответ без цены и следующего шага
Быстрый ответ «Здравствуйте! Чем можем помочь?» на вопрос «сколько стоит и есть ли на завтра» заставляет клиента писать ещё раз. Он не будет. Так же плохо работает «цена зависит от многих факторов». Если цену точно не назвать, назовите вилку и объясните, от чего она зависит. И обязательно скажите, что дальше: «приезжайте к 9:30», «записать вас на понедельник на 10:00?». Готовые ответы о цене для разных услуг — в статье что ответить клиенту на «Сколько стоит?».
«Уточню и перезвоню»
Самая тихая дыра. Клиент задал вопрос, на который нет ответа с ходу: есть ли на складе, сможет ли мастер в четверг. Администратор честно отвечает «уточню и перезвоню», потом приходит следующий клиент, и обещание забывается. Клиент ждёт пару часов и уходит. В отчётах такая заявка нигде не видна: ей ведь ответили.
Как измерить своё время ответа за один вечер
Самый дешёвый способ увидеть потерянные заявки — тайный покупатель к себе. Попросите знакомого или родственника написать вам во все каналы, где вас находят клиенты, в разное время. Пусть задаёт обычные вопросы: цена, есть ли свободное время, как к вам подъехать.
Хватит четырёх заходов: будний день в обед, будний вечер около 21:00, суббота около 23:00, воскресенье утром. Проверьте каждый канал, где вас ищут: сайт (чат и форма), Авито, Telegram, Max, звонок. Сотрудников не предупреждайте.
Результат записывайте в таблицу:
| Канал | Когда написали | Когда ответили | Сколько прошло | Была цена? | Был следующий шаг? |
|---|---|---|---|---|---|
| Авито (пример) | сб, 23:10 | вс, 10:40 | 11,5 ч | нет | нет |
| Сайт, форма | |||||
| Telegram | |||||
| Max | |||||
| Звонок |
Первая строка — пример, как заполнять. Смотрите на три столбца. «Сколько прошло»: если дольше часа, по логике исследования HBR вы, скорее всего, уже опоздали. «Была цена?» и «Был следующий шаг?»: если нет, клиенту придётся писать ещё раз, а он скорее напишет другим.
Чтобы прикинуть, во что обходится дыра, возьмите число заявок за выходные, долю тех, на которые ответили позже часа, и средний чек. Например, 20 заявок, половина с поздним ответом, чек 3 000 ₽. Это пример, подставьте свои цифры. Если три из десяти поздних стали бы заказами, это 3 × 3 000 ₽ × 4 выходных = 36 000 ₽ в месяц. С этой суммой и сравнивайте цену любого из способов ниже.
Как быстро отвечать клиентам: пять способов
Автоответ с конкретикой
Самый дешёвый способ. Автоответ можно настроить на Авито, во многих виджетах чата для сайта и в Telegram (через Telegram Business, нужна платная подписка Premium). Он не помогает, если в нём написано «мы свяжемся с вами». Помогает, если отвечает на главные вопросы сразу:
Цены и время здесь — пример. Обновляйте автоответ вместе с прайсом: клиент вправе рассчитывать на цену, которую вы ему назвали. Минус автоответа: он не знает, свободно ли окно на конкретное время, и не поддержит разговор.
График дежурств
Если заявок на выходных много, кто-то должен смотреть в телефон. Договоритесь, кто дежурит в субботу и воскресенье до 23:00 и за какую доплату. Дежурному не нужно решать сложное: назвать цену, проверить наличие, записать контакт. Минус понятный: это деньги и усталость человека, а ночью всё равно никто не ответит.
Шаблоны ответов
Большая часть вопросов повторяется изо дня в день: сколько стоит, есть ли свободное время, сколько это займёт, где вы находитесь. Если ответы на них лежат в заметках телефона или в быстрых ответах мессенджера, администратор вставляет готовый текст и правит пару слов. Готовые тексты для 15 частых ситуаций мы собрали в статье «Шаблоны ответов клиентам».
Один входящий ящик
Чем меньше мест, куда надо заглядывать, тем меньше заявок провалится между ними. Как минимум настройте, чтобы уведомления из всех каналов приходили на один телефон, и проверьте, что они не выключены. Заявки с формы сайта перенаправьте с почты в мессенджер (почему форма теряет заявки) и упомяните это в политике обработки персональных данных на сайте: имя и телефон клиента теперь уходят туда. Если каналов много, посмотрите сервисы, которые собирают переписку в одно окно. Быстрее отвечать от этого не станут, зато всё будет на виду.
ИИ-помощник на первые минуты
Ночью и в пик сезона людей не хватает, и тут выручает ИИ-помощник (как устроен ИИ-бот для сайта). Он отвечает клиенту сразу, называет цену, уточняет удобное время и контакт, а утром у вас готовая заявка вместо «вы ещё работаете?».
Так работает, например, LeadSync. Помощник отвечает на сайте, а на тарифах «Бизнес» и «Про» ещё в Telegram и Max. Цены он берёт из вашего прайса, который вы сами проверяете и правите. Свободное время сам не подтверждает: уточняет удобное и присылает заявку, а время подтверждаете вы. Если вопрос нестандартный или клиент просит человека, помощник передаёт диалог вам, а каждую заявку присылает в Telegram или Max. Честно об ограничениях: на Авито и на звонки он не отвечает, эти каналы остаются за вами. И он не заменяет человека в спорных случаях: скидку, претензию или особые условия решаете вы.
Что выбрать
Способы не исключают друг друга. Шаблоны нужны в любом случае, остальное зависит от того, где у вас дыра по таблице из проверки.
| Ситуация | Что подходит |
|---|---|
| Заявок мало, днём вы успеваете, теряете только ночью | Автоответ с ценой и временем ответа |
| Много заявок в выходные, есть сотрудник, готовый дежурить | График дежурств и шаблоны |
| Заявки теряются между каналами | Один входящий ящик, уведомления на один телефон |
| Много однотипных вопросов вечером и ночью, клиенты пишут на сайт и в мессенджеры | ИИ-помощник на первые минуты плюс шаблоны для людей |
| Основной поток идёт с Авито и звонков | Дежурство и шаблоны: ИИ-помощники на сайте и в мессенджерах эти каналы не закроют |
| Сделки сложные, клиенту нужна консультация специалиста | Быстрый человеческий ответ с назначенным временем звонка |
Частые вопросы
Как быстро нужно отвечать на заявку?
Чем быстрее, тем лучше. Ориентир — первый час. По исследованию Harvard Business Review 2011 года, компании, которые ответили в течение часа, почти в 7 раз чаще доводили заявку до разговора с человеком, принимающим решение, чем те, кто ответил позже. Для шиномонтажа или автосервиса, где клиент пишет сразу в несколько мест, и час уже много.
Что делать с заявками, которые приходят ночью и в выходные?
Хотя бы сразу сообщить клиенту цену и время, когда ему ответит человек. Для этого подходит автоответ с конкретикой, график дежурств на выходные или ИИ-помощник, который отвечает на типовые вопросы и собирает заявку до утра.
Почему автоответ «Спасибо, мы скоро свяжемся» не помогает?
Он не отвечает ни на один вопрос клиента. Человек хотел узнать цену и есть ли свободное время, а получил обещание. Он пишет следующей компании. Автоответ работает, когда в нём есть цена, условия и точное время ответа.
Как понять, сколько заявок я теряю?
Попросите знакомого написать вам во все каналы в разное время: в будний день, вечером, в субботу ночью. Запишите в таблицу, когда пришёл ответ, была ли в нём цена и следующий шаг. Один вечер такой проверки показывает, где дыра.
Можно ли доверить первый ответ боту?
Типовые вопросы о цене, адресе, условиях и наличии — да, если бот берёт данные из вашей базы и не придумывает. Спорные случаи, скидки и нестандартные просьбы лучше передавать человеку. Хороший помощник сам отдаёт такой диалог владельцу.
Попробовать на своих заявках
Если проверка показала, что заявки уходят вечером и в выходные, LeadSync может взять на себя первые минуты ответа. Он изучит ваш сайт, заполнит цены и частые вопросы, а вы проверите и поправите. На сайте — от 1 990 ₽ в месяц, с ответами в Telegram и Max — от 3 990 ₽. Первые 7 дней бесплатно и без карты.