Что ответить клиенту на «Сколько стоит?»: 10 вариантов для услуг
В переписке назовите цену или честную вилку в первом же ответе, одной фразой объясните, от чего она зависит, и задайте один вопрос, который ведёт к заявке. Какой именно ответ писать, зависит от того, как устроена цена вашей услуги: фиксированная она, считается на даты, требует замера или диагностики. Ниже 10 таких ситуаций, для каждой готовый текст с подстановками в квадратных скобках.
Называть цену сразу или сначала спрашивать
Суббота, 9 утра, октябрь, очередь на шиномонтаж. В телефоне сообщение: «Сколько стоит?» Можно ответить «А что нужно сделать?», и пока вы это набираете, человек уже спросил в соседнем сервисе. А там написали: «Шиномонтаж R16, четыре колеса, 2 400 ₽ (пример), могу записать на 11:30».
Совет «кто первый назвал цену, тот проиграл» пришёл из продаж, где вы сидите напротив клиента или говорите с ним по телефону. Там у вас есть голос, десять минут и шанс объяснить ценность до цифры. В мессенджере человек обычно пишет сразу нескольким исполнителям и сравнивает ответы в одном списке чатов. Тот, кто назвал вилку, остаётся в сравнении. Тот, кто ответил вопросом, часто выпадает. Это рассуждение: надёжных цифр, сколько клиентов так уходит, нет.
Уточнить до цены правда нужно в одном случае: когда вопрос не говорит, о чём речь. Одно слово «цена?» под объявлением, где продаётся одна позиция, понятно. Одно слово «цена?» в чате сайта, где позиций двадцать, непонятно. Тогда назовите цену самой популярной позиции или той страницы, с которой человек пишет, и спросите, то ли это (вариант 10 ниже). Форма заявки на сайте тут не поможет: человек пришёл узнать цену, а не заполнять пять полей (почему форму часто обходят).
Формула ответа на вопрос о цене
Четыре части, в таком порядке:
- Цифра или вилка. Первым словом, не после приветствия на три строки.
- От чего зависит. Одна причина, самая весомая.
- Что входит. Чтобы клиент сравнивал ваши цифры с чужими по одной шкале.
- Следующий шаг. Один вопрос или одно действие: «на какой день?», «пришлите фото».
Пример, маникюрный кабинет. Было:
Стало:
Во втором ответе клиент получил сумму, понял, от чего она меняется, и может ответить одним словом. Из первого он не узнал ничего и должен писать снова.
10 вариантов ответа в зависимости от услуги
Цифры во всех шаблонах взяты для примера, подставьте свои.
1. Цена фиксированная
Барбершоп, шиномонтаж, маникюр. Цена у всех одна и записана в прайсе.
Правило: называйте цифру и сразу предлагайте время. Здесь нечего скрывать и не о чем спрашивать.
2. Цена зависит от дат
Посуточная аренда дома. Сезон, будни и выходные стоят по-разному.
Правило: не пишите «от 2 000 за сутки». Посчитайте на его даты и назовите итог. Если сверху есть залог, уборка или туристический налог, назовите их в этом же сообщении, а «за всё» пишите, только если доплат правда нет. Цена на конкретные даты в личной переписке может считаться предложением заключить договор, поэтому скажите, сколько она держится.
Если дат клиент не назвал:
3. Есть доплаты
Шиномонтаж: работа, балансировка, расходники, иногда хранение шин.
Правило: полная сумма в первом ответе. Клиент, который про доплату узнаёт на месте, чувствует обман, хотя вы ничего не скрывали.
4. Нужна диагностика
Автосервис. «Стучит в подвеске, сколько будет?» Без подъёмника причину никто не назовёт.
Правило: назовите цену диагностики, скажите, засчитывается ли она в ремонт, и дайте вилку типового случая. Не обещайте точную сумму до осмотра.
5. Нужен замер или выезд
Изделия на заказ, ремонт, остекление. Размеры и условия видит только мастер.
Правило: скажите, платный ли замер, и дайте предварительную вилку по фото и размерам. Бесплатный замер без вилки отпугивает тех, кто хочет понять порядок цен до визита мастера.
6. Есть пакеты
Курсы, мероприятия, абонементы.
Правило: два-три варианта и разница между ними одной строкой. Больше трёх вариантов в переписке читать тяжело.
7. Цена зависит от объёма
Организатор корпоративов и банкетов, digital-агентство. Сумма растёт с числом гостей, страниц, каналов.
Правило: вилка на типовой объём и вопрос про его объём.
8. Консультация платная
Юрист, консультант, налоговый специалист.
Правило: назовите цену первой консультации и что в неё входит. Иначе вы бесплатно проконсультируете в переписке, и платить уже не за что.
9. Медицинские услуги
Клиника, стоматология, кабинет.
Правило: цену приёма называйте сразу, лечение только после осмотра: до него стоимость не знает и сам врач. Результат не обещайте: ни «вылечим за один визит», ни «боль уйдёт».
10. «Цена?» одним словом под объявлением
Авито, карточка товара, сайт с несколькими позициями.
Правило: назовите цену того, что в объявлении, и спросите, то ли это. Не отвечайте «а что вас интересует?».
Чего не писать в ответ на «сколько стоит»
- «Цена в личку». Человек и так вам пишет в личку.
- «Зависит от многого». Ответ верен и бесполезен: клиент не знает, от чего именно.
- «Позвоните, расскажу». Он выбрал переписку, значит, звонить ему, скорее всего, неудобно.
- «От 500 ₽», когда обычно выходит 3 000. Узнав настоящую сумму, клиент закроет чат с чувством, что его заманили.
- Голая цифра без следующего шага. «2 400.» Человек прочитает и уйдёт думать.
Ответы на «дорого», «а скидка?» и «скиньте прайс», которые прилетают после цены, собраны в шаблонах ответов клиентам. Эта статья только про первый ответ.
Как отвечать одинаково, даже если пишут ночью и по 20 раз в день
Цены в переписке начинают плясать, когда вы отвечаете из головы и в разном настроении. В понедельник маникюр 2 200 ₽, в пятницу вечером «ну, около двух с половиной». Клиент, который видит обе цифры, перестаёт верить обеим.
Заведите одну таблицу для себя: услуга, цена или вилка, от чего зависит, что входит, что спросить у клиента. Это 10–15 строк. Все, кто отвечает от вашего имени, берут цифры только из неё. Поменялась цена — правите одну строку. Шаблоны из этой статьи удобно держать там же.
У вопроса про цену срок жизни короткий: чем позже ответ, тем меньше шанс на разговор, и цифры исследования HBR об этом мы разобрали в статье «Как не терять заявки».
Если пишут днём и вы успеваете, хватит заметки в телефоне или быстрых ответов Telegram Business (они входят в подписку Telegram Premium). Если у вас есть администратор, который весь день на связи, первый ответ за ним. Когда вопросы идут ночью, в выходные и в сезон по 20 в день, а руки заняты, можно доверить первый ответ помощнику.
LeadSync отвечает клиентам на сайте, а на тарифах от 3 990 ₽ — ещё в Telegram и Max, по карточке бизнеса с позициями и ценами. Карточку он заполняет по вашему сайту, вы проверяете и правите, и цены он берёт из неё. Поменялись цены — поправьте карточку так же, как правите прайс. Если цена зависит от деталей, помощник спрашивает про задачу, сроки и бюджет, берёт контакт и присылает вам готовую заявку. Ответ, который вам не понравился, поправьте кнопкой «Ответил бы иначе». Сложный вопрос или просьбу позвать человека он передаёт вам. Как это устроено, описано в статье про ИИ-бота для сайта.
Частые вопросы
Называть ли цену в переписке, если клиент не дал деталей?
Да. Назовите цену самой частой версии услуги или вилку «от и до», скажите одной фразой, от чего она зависит, и задайте один вопрос. Так клиент видит порядок суммы и продолжает разговор. Встречный вопрос без цифры в мессенджере читается как уклонение.
Писать «от» или вилку «от и до»?
Вилку. «От 500 ₽» обещает минимум, который бывает у немногих. Клиент рассчитывает на эту сумму, а потом слышит цифру в несколько раз больше. Верхняя граница честнее. Если верхней границы нет, назовите цену типового случая: «обычно выходит около 3 000 ₽».
Что ответить, если цену без осмотра назвать нельзя?
Назовите то, что можно: цену осмотра, замера или диагностики, засчитывается ли она в работу и сколько обычно стоит типовой случай. Добавьте, что нужно прислать для предварительной оценки по фото. Ответ «нужен осмотр» без цифры клиент забирает как отказ назвать цену.
Нужно ли сразу говорить про залог и доплаты?
Да, в первом же ответе, одним сообщением: основная цена, залог, доставка. Клиент, который узнаёт про залог на месте, чувствует, что его обманули, даже если вы ничего не скрывали. Залог при этом называйте отдельной строкой и говорите, когда и при каком условии он возвращается.
Почему клиент спрашивает цену, хотя она есть на сайте?
Чаще всего он не нашёл её или не понял, относится ли она к его случаю. Цена на сайте обычно указана за базовую услугу, а ему нужна своя: на его даты, его объём, его модель. Отвечайте не «посмотрите на сайте», а цифрой для его случая и ссылкой на страницу, где она есть.
---
LeadSync отвечает на вопрос о цене по карточке, которую вы проверили, уточняет детали и присылает готовую заявку в мессенджер. Сложное передаёт вам. На сайте — от 1 990 ₽ в месяц, с ответами в Telegram и Max — от 3 990 ₽, первые 7 дней бесплатно и без карты.